Οι τηλεπικοινωνιακές δαπάνες είναι από τις πρώτες που θέλουν να περιορίσουν οι Έλληνες καταναλωτές. Κάτι που ακούγεται μάλλον λογικό και αναμενόμενο, και επιπλέον επιβεβαιώνεται από τα αποτελέσματα έρευνας που πραγματοποίησε η γνωστή εταιρεία πληροφορικής ΙΒΜ.
Συγκεκριμένα, το 61% αναμένεται να μειώσει τις δαπάνες χρήσης κινητού τηλεφώνου, το 52% τις δαπάνες σταθερής τηλεφωνίας και το 53% τις δαπάνες ευρυζωνικής πρόσβασης μέσω φορητών συσκευών.
Η έρευνα πραγματοποιήθηκε από το IBM Institute for Business Value (IBV) μεταξύ 13.000 καταναλωτών σε 24 χώρες, προκειμένου να κατανοήσει τις προτεραιότητες των καταναλωτών ως προς τις δαπάνες τους, την εμπειρία τους από τα προϊόντα και τις υπηρεσίες επικοινωνίας, τις πηγές ενημέρωσης για προϊόντα και υπηρεσίες, τη στάση τους απέναντι στους τηλεπικοινωνιακούς παρόχους και τις αξίες των αγορών τους. Από την έρευνα διαπιστώθηκε ότι οι πάροχοι αντιμετωπίζουν μια δύσκολη περίοδο, καθώς οι καταναλωτές δίνουν όλο και μεγαλύτερη έμφαση στην τιμή, είναι λιγότερο πιστοί και αξιοποιούν το Internet, τους συγγενείς, τους φίλους τους και τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να αποκτήσουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που θέλουν.
Η έρευνα έδειξε ότι η κοινωνική δικτύωση έχει εξελιχθεί σε βασικό μέσο επικοινωνίας για τους περισσότερους Έλληνες καταναλωτές, με το 87% να το χρησιμοποιούν σε εβδομαδιαία βάση. Το 84% των καταναλωτών μικρότερης ηλικίας (κάτω των 25 ετών) πραγματοποιούν ακόμη και καθημερινή πρόσβαση στα κοινωνικά δίκτυα. Ωστόσο, στις ημέρες μας, σε υψηλά επίπεδα κυμαίνεται και η χρήση της παρακολούθησης βίντεο στο Internet. Το 46% των καταναλωτών που έλαβαν μέρος στην έρευνα παρακολουθούν βίντεο στο YouTube και άλλες ιστοσελίδες με βίντεο σε καθημερινή βάση.
Πολύ ενδιαφέροντα είναι και τα στοιχεία για τις υπηρεσίες των παρόχων, οι αξιολογήσεις για τις οποίες είναι μάλλον χαμηλές:
● Το 33% των καταναλωτών που ερωτήθηκαν δήλωσαν ότι συχνά δεν μπορούν να πραγματοποιήσουν κλήσεις από το κινητό τους τηλέφωνο
● Το 12% συχνά αντιμετωπίζουν διακοπές της σύνδεσής τους στη διάρκεια μιας συνομιλίας μέσω κινητού τηλεφώνου.
● Το 50% συχνά δεν μπορεί να συνδεθεί στο Internet μέσω του κινητού τηλεφώνου του και, αφού συνδεθεί, ένας στους πέντε καταναλωτές συχνά αποσυνδέεται απροειδοποίητα από το Internet.
● Το 19% δήλωσε ότι τις περισσότερες φορές δεν μπορεί να κατανοήσει το λογαριασμό
● Το 17% πιστεύει ότι τις περισσότερες φορές οι χρεώσεις είναι ανακριβείς.
Ωστόσο, οι καταναλωτές, σε ένα μεγάλο ποσοστό (35%) δεν παραπονούνται στον πάροχo τους. Το 27% δεν πιστεύει ότι τα παράπονα θα έχουν οποιοδήποτε αποτέλεσμα και ένα ποσοστό 26% δήλωσε ότι είναι μεγάλη ταλαιπωρία να προσπαθήσουν να επικοινωνήσουν με το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών του παρόχου τους. Το 21% δήλωσε ότι ο χρόνος αναμονής είναι αρκετά μεγάλος για να συνομιλήσει με υπάλληλο εξυπηρέτησης πελατών όποτε καλεί το κέντρο εξυπηρέτησης.
Ενώ όμως οι καταναλωτές ίσως να μην επικοινωνούν με τους τηλεπικοινωνιακούς παρόχους, είναι βέβαιο ότι επικοινωνούν με άλλους καταναλωτές. Το 89% των καταναλωτών που ερωτήθηκαν δήλωσε ότι είναι πιθανό να ενημερώσει συγγενείς και φίλους σχετικά με μια κακή εμπειρία από τις υπηρεσίες επικοινωνίας και το 90% αποφεύγει παρόχους που σχετίζονται με αρνητικές εμπειρίες. Συνεπώς, αν και οι καταναλωτές δεν ενημερώνουν πάντα τους παρόχους για τα προβλήματά τους, είναι αρκετά πιθανό να ενημερώσουν άλλους για αυτά.
Άλλα ενδιαφέροντα στοιχεία της έρευνας
● Η κυριότερη πηγή πληροφόρησης για το 73% των Ελλήνων καταναλωτών είναι η αναζήτηση στο Internet
● Το 64% των καταναλωτών προτιμούν τις συστάσεις από συγγενείς και φίλους.
● Το 60% χρησιμοποιεί τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης
Επίσης, οι πάροχοι μάλλον δεν πρέπει να θεωρούν πιστούς τους πελάτες τους. Μόνο το 22% είναι «πελάτες πρεσβευτές» των τηλεπικοινωνιακών παρόχων, με την πλειονότητα των πελατών – περίπου το 49% - να έχουν ανταγωνιστική στάση απέναντι σε αυτούς. Με άλλα λόγια, ο ένας στους δύο Έλληνες πελάτες έχει λιγότερο θετική διάθεση για τον πάροχό του. Ενώ οι «πελάτες-πρεσβευτές» έχουν τη μεγαλύτερη επίδραση στην αξία για τους μετόχους, οι πελάτες που τους «ανταγωνίζονται» (customer antagonists) κοστίζουν περισσότερο και έχουν την τάση να εκφράζονται αρνητικά για τους παρόχους τους. Από την άλλη, η εμπιστοσύνη των Ελλήνων καταναλωτών προς τους παρόχους είναι αρκετά υψηλή, καθώς φθάνει το 57%.
Σχόλια