Ένα βήμα πιο πάνω στην ανάλυση των συζητήσεων που συμβαίνουν στα social media επιχειρεί να κάνει η Xerox, οι ερευνητές της οποίας εργάζονται πάνω σε μία πλήρως αυτοματοποιημένη πλατφόρμα ανάλυσης δεδομένων, η οποία επιτρέπει στους υπολογιστές να προσδιορίζουν το «συναίσθημα» των σχολίων (πχ. χαρά, θυμός, σύγχυση) και να κατευθύνουν απευθείας τη συγκεκριμένη πληροφορία στους κατάλληλους αποδέκτες. Στόχος, η αυτοματοποίηση αυτή να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να ανταποκριθούν ταχύτερα και πιο αποτελεσματικά στα δεδομένα αυτά.
Η εξέλιξη στην αυτοματοποίηση και στην ακρίβεια των δεδομένων, που προκύπτουν από τις συζητήσεις των χρηστών στα social media, μπορούν να βοηθήσουν, όσους ασχολούνται με την εξυπηρέτηση πελατών, όπως για παράδειγμα στην αποτελεσματική αντιμετώπιση ενός ζητήματος πριν μετατραπεί σε κρίση. Σε μία πρόσφατη δοκιμαστική χρήση, ο χρόνος ανταπόκρισης και απάντησης των επιχειρήσεων στα διάφορα σχόλια μειώθηκε σε λίγες μόνο ώρες αντί για ημέρες ή εβδομάδες, που χρειάζονταν στο παρελθόν.
Πώς λειτουργεί
Πολλά από τα εργαλεία παρακολούθησης των social media που υπάρχουν σήμερα διαθέσιμα βασίζονται στην αναζήτηση της λέξης-κλειδί για να προσδιορίσουν το «συναίσθημα» αυτών και ως εκ τούτου, είναι δύσκολο να ανιχνευτούν σχόλια, όπως πχ. αυτά που περιέχουν σαρκασμό ή εκφράσεις που περιλαμβάνουν συντομογραφίες. Προκειμένου να κατανοήσουν το περιεχόμενο, οι ερευνητές της Xerox επικεντρώνονται σε μία πλατφόρμα ανάλυσης, η οποία γρήγορα και με ακρίβεια καταγράφει το «συναίσθημα» των αναρτήσεων, αξιολογώντας την στο πλαίσιο της εκάστοτε συζήτησης και λαμβάνοντας υπόψη τα συμφραζόμενα.
Μετά το φιλτράρισμα η πλατφόρμα θα αναλύσει σε βάθος, θα θέσει προτεραιότητες και –τελικά- θα παρέχει χρήσιμα συμπεράσματα στα κατάλληλα άτομα (υπεύθυνους πωλήσεων και marketing) προκειμένου να αναδειχθούν και να αξιολογηθούν τα –όποια- θέματα προκύπτουν, αλλά και οι ευκαιρίες.
Έπειτα από μία περίοδο πιλοτικής χρήσης, η συγκεκριμένη τεχνολογία θα είναι πλέον διαθέσιμη ως μέρος του Xerox Customer Care, καθώς και ως εργαλείο σε επιχειρήσεις, που δραστηριοποιούνται στον τομέα των πωλήσεων και του marketing.
Σχόλια