Από την εξυπηρέτηση του πελάτη μέχρι τα ίδια τα ασφαλιστικά προϊόντα, η τεχνητή νοημοσύνη εκτιμάται ότι θα επηρεάσει σε ένα πολύ μεγάλο βαθμό τον κλάδο της ασφάλισης. Για να πάρουμε μια πρώτη ιδέα για αυτές τις αλλαγές που έρχονται αλλά και τις προκλήσεις συνομιλήσαμε με τον Μιχάλης Αντωνίου, Head of Analytics and Product της Hellas Direct. Ας δούμε τι μας είπε...
Ποιες οι προοπτικές της τεχνητής νοημοσύνης στον ασφαλιστικό κλάδο;
Η ΤΝ θα έχει τεράστιο αντίκτυπο σε κάθε στάδιο της διαδικασίας ασφάλισης. Το πρώτο πράγμα που θα αλλάξει είναι η εξυπηρέτηση πελατών. (1) Από πολύ μικρές και απλές αλλαγές που πρόκειται να γίνουν πολύ σύντομα μέχρι (2) να μιλάς σε έξυπνα bots αντί για εκπροσώπους εξυπηρέτησης, (3) τη χρήση speech analytics που θα μας δίνει ακόμη περισσότερες πληροφορίες και insights από τη συνομιλία σου με τους client service agents μας, (4) τον υπολογισμό του ασφαλίστρου σου από φωτογραφίες του οχήματος και του εαυτού σου.
Η Τεχνητή Νοημοσύνη θα κάνει και τα οχήματα ασφαλέστερα. Σε συνδυασμό με την τηλεματική τεχνολογία, η οποία διακρίνει πόσο καλός οδηγός είναι κάποιος, η ΤΝ θα συμβάλλει στην περαιτέρω μείωση των ασφαλίστρων για τους καλούς οδηγούς. Το σημαντικότερο όμως είναι ότι θα βοηθήσει και όλους τους άλλους να γίνουν ασφαλέστεροι οδηγοί. Οι οδηγοί θα μπορούν να ενημερώνονται για την οδήγησή τους σε πραγματικό χρόνο και άρα θα γνωρίζουν εκείνη τη στιγμή τι λάθη κάνουν στο φρενάρισμα, στην επιτάχυνση, στη στροφή και στη χρήση τηλεφώνου.
Ο τρόπος με τον οποίο οι ασφαλιστικές διαχειρίζονται τις ζημιές θα αλλάξει εντελώς. Με την ΤΝ, οι ζημιές θα διακανονίζονται / πληρώνονται άμεσα. Οι πελάτες θα ανεβάζουν φωτογραφίες από το ατύχημα επί τόπου και σε συνδυασμό με data από την τηλεματική, θα υπάρχουν αλγόριθμοι που θα αντιλαμβάνονται ακριβώς πώς συνέβη το ατύχημα, ποιος ευθύνεται και το κόστος της ζημιάς και θα αποζημιώνεται ο δικαιούχος την ίδια στιγμή. Επιπλέον, θα μειωθούν σημαντικά και οι περιπτώσεις απάτης οπότε όλοι θα είναι ευχαριστημένοι.
Πως αλλάζει την επικοινωνία με τον πελάτη; Η φυσική επικοινωνία θα μηδενιστεί και να αντικατασταθεί πλήρως από τα Web interfaces, τις εφαρμογές κτλ;
Το Customer Experience και κατ επέκταση η εξυπηρέτηση πελατών θα είναι πάντα εξαιρετικά σημαντικά. Η τεχνολογία μπορεί να προχωράει ο καταναλωτής όμως θα θέλει πάντα μία άψογη εξυπηρέτηση. Πολύ σύντομα, η τεχνολογία θα αναλάβει πλήρως ορισμένα απλά προϊόντα όπως την ασφάλιση αυτοκινήτου ή κατοικίας, αλλά αυτό είναι κάτι που στην πράξη δεν ενδιαφέρει τον καταναλωτή. Για να συμβεί αυτό, θα σημαίνει ότι η ΤΝ έχει προχωρήσει σε τέτοιο βαθμό που ένα έξυπνο bot θα είναι σε θέση να προσφέρει καλύτερη εξυπηρέτηση στον πελάτη από ότι ένας υπάλληλος και ο πελάτης δεν θα αντιλαμβάνεται καν ότι επικοινωνεί και εξυπηρετείται από μία μηχανή.
Τι μπορεί να φέρει η ΤΝ στις εταιρείες; Περισσότερο ανταγωνισμό με την έννοια ότι το ασφαλιστικό προϊόν θα διαμορφώνεται on the fly με βάση τρέχουσες κλιματολογικές συνθήκες, στατιστικά δεδομένα ή άλλες παραμέτρους; Καλύτερη διαχείριση των οικονομικών;
Απίστευτη αποτελεσματικότητα και λειτουργικότητα σε όλα τα επίπεδα. Πιο άμεση και αποτελεσματική διαχείριση ζημιών, drones που θα αποστέλλονται σε ατυχήματα κλπ σε συνδυασμό με πολύ πιο σωστή τιμολόγηση. Όλα αυτά θα συμβάλλουν στο να εξοικονομεί χρήματα ο καταναλωτής χωρίς να μειώνονται αναγκαστικά τα κέρδη των εταιριών. Η ΤΝ θα αλλάξει και το risk management με πιο έξυπνους αλγόριθμους ικανούς να αξιολογήσουν κάθε ρίσκο με μεγαλύτερη ακρίβεια μειώνοντας έτσι τη πιθανότητα μία εταιρία να πτωχεύσει λόγω κακής διαχείρισης κινδύνων. Ωστόσο, στον αντίποδα, οι εταιρίες που εξαρτώνται όλο και περισσότερο από την τεχνολογία θα είναι πιο επιρρεπείς και ευάλωτες σε cyber risks. Δεν πρέπει να ξεχνάμε ότι όσο πιο έξυπνοι γινόμαστε εμείς, άλλο τόσο γίνονται και οι hackers. Με την ανάπτυξη της ΤΝ θα δούμε επίσης και πιο έξυπνες και εξελιγμένες cyber απειλές και μία αύξηση στις εταιρίες που θα πέφτουν θύματα επιθέσεων (cyber attacks) με δυνητικά καταστροφικές συνέπειες.
Με δεδομένη την είσοδο της τεχνητής νοημοσύνης και στο χώρο του αυτοκινήτου πως θα επηρεαστεί το ασφαλιστικό προϊόν;
Σε γενικές γραμμές με χαμηλότερα ασφάλιστρα. Ωστόσο, η αγορά θα περάσει και από διάφορες άλλες φάσεις. Στην αρχή, το προϊόν θα γίνει εξαιρετικά εξατομικευμένο. Η τηλεματική τεχνολογία θα είναι διαθέσιμη σε όλα τα οχήματα στο άμεσο μέλλον και αυτό θα επιτρέψει στους ασφαλιστές να ορίζουν το κόστος των ασφάλιστρων κάθε οδηγού ανάλογα με τον τρόπο οδήγησης του. Μπορεί να φτάσουν και στο σημείο που δε θα ζητούν καμία πληροφορία για τον οδηγό ή το αυτοκίνητο πριν προχωρήσουν στη δημιουργία του ασφαλιστηρίου. Το μόνο που θα χρειάζονται θα είναι ένα δείγμα από data –πχ, μερικές εβδομάδες οδήγησης – για να υπολογίσουν το κόστος ασφάλισης του. Το επόμενο βήμα θα φέρει αντίθετα αποτελέσματα. Τα ασφάλιστρα θα παραμείνουν χαμηλά αλλά τα ασφαλιστικά προϊόντα θα εμπορευματοποιηθούν ακόμη περισσότερο. Επιπλέον, η εξυπνότερη τεχνολογία στα αυτοκίνητα σημαίνει ότι αυτά θα γίνονται όλο και πιο ασφαλή, με αποτέλεσμα τα τροχαία να μειωθούν σημαντικά. Στο άλλο άκρο αυτής της εξέλιξης βρίσκονται τα self-driving αυτοκίνητα. Μόλις αυτά γίνουν πραγματικότητα, τότε η έννοια του ασφαλούς οδηγού παύει να έχει σημασία. Η πιθανότητα ατυχήματος θα είναι πλέον η ίδια για όλους. Σε αυτό το σενάριο, είναι λίγο ασαφές το ποιος θα χρειάζεται την ασφάλιση αυτοκινήτου– ο ιδιοκτήτης, το αυτοκίνητο ή ο κατασκευαστής αλλά το μόνο σίγουρο είναι ότι θα δημιουργηθούν νέες καλύψεις (πχ έναντι σε cyber attacks) για όλους.
Σχόλια